案例7  張某與某證券公司的客戶服務糾紛

案情簡介：

張某反映，其是某證券公司的客戶。近期員工高某多次通過微信誘導其開通新三板權限，其最終利用高某提供的新三板知識測試題答案順利開通了該權限。隨后，高某建議張某賣出所有股票去申購新三板新股，并承諾能帶來可觀收益。張某聽從建議，將持倉股票賣出，所得資金用于申購新三板新股，結果只中簽1100股，且其已賣出的股票大幅上漲，因此要求證券公司賠償全部損失。

調解過程及結果：

調解中心調解員向雙方搜集有關材料，并確認如下事實：一是高某確實向客戶張某發(fā)送了新三板知識測試題答案。二是高某沒有主動向張某揭示新三板交易風險，且微信溝通中使用“必中”“爆賺”“我對紅包來者不拒”等不當表述。基于此，調解員一方面向證券公司指出員工高某存在的問題，另一方面也向張某明確其自身未主動了解新三板業(yè)務規(guī)則及風險特點，借助高某提供的測試題答案開通新三板交易權限，聽信高某一面之詞，其自身也存在一定的責任。在調解員的多次利弊分析和勸解后，證券公司雖認識到自身問題，但并未重視，一直消極處理，同時張某也不愿讓步，堅持要求證券公司高額賠償，導致雙方未能協(xié)商一致，調解終止。隨后張某采取舉報的方式進行維權，后經廣東證監(jiān)局核查，發(fā)現(xiàn)高某任職期間有違規(guī)行為，最終廣東證監(jiān)局對高某采取出具警示函的監(jiān)督管理措施。

案件評析：

本案主要是證券公司員工高某執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范所引起的。回顧本案，高某主要存在以下問題：一是向客戶提供新三板知識測評考試的標準答案，且服務過程中未主動講解業(yè)務規(guī)則和提示風險，違反了《全國中小企業(yè)股份轉讓系統(tǒng)投資者適當性管理辦法》第十二條規(guī)定。二是曾在微信上對張某說：“兩只新股賺30萬，我覺得肯定沒什么問題”，高某的表述顯然就是承諾收益，違反了《證券經紀人管理暫行規(guī)定》第十二條規(guī)定。三是張某在微信中曾向高某提及“賺三十萬我就給你包紅包”，高某回應“我對紅包來者不拒”。高某的回應體現(xiàn)其工作作風不實，廉潔從業(yè)意識薄弱，違反了《證券期貨經營機構及其工作人員廉潔從業(yè)規(guī)定》第十條第一款規(guī)定。另外，在本案中，張某未主動了解新三板業(yè)務規(guī)則及風險特點，借助高某提供的測試題答案開通新三板交易權限，聽信高某一面之詞，期待“必中”“爆賺”，因此張某自身也存在一定的責任。

本案啟示：

目前，不少投資者在投資知識、經驗及風險意識方面都較為不足。證券公司作為專業(yè)金融機構，應切實承擔“賣者盡責”的主體責任，做好營銷人員業(yè)務培訓工作，加強員工管理，督促員工規(guī)范從業(yè)，確保將適當的產品或服務銷售給適當的投資者，增強投資者保護主動性，嚴禁為了拼業(yè)績而協(xié)助投資者弄虛作假開通相關業(yè)務。同時需扎實做好投資者、產品或服務的分類分級和風險提示工作，引導投資者提高風險防范意識和自我保護能力。就投資者而言，應對自身的投資行為應保持謹慎的態(tài)度，不能完全依賴于經營機構提供的投資建議或從業(yè)人員的營銷推介，在“賣者盡責”的基礎上，做到“買者自負”。