案例17 馮某與某證券營業(yè)部的非交易過戶糾紛

廣東中證調解中心

案情簡介：

馮某反映，其侄女梁某是某證券廣州營業(yè)部的客戶，現(xiàn)已故。梁某母親是遺產(chǎn)唯一繼承人，由于身體不適，所以授權其代辦遺產(chǎn)繼承業(yè)務。馮某表示2019年11月已向營業(yè)部提交相關材料，但截至2020年5月7日仍未辦妥。其現(xiàn)居疫情較為嚴重的吉林，已不便前來廣州營業(yè)部辦理，同時經(jīng)公證的授權委托書快失效，若近期未辦理好則需重新花錢去公證處辦理，因此要求營業(yè)部盡快解決該問題。

調解過程及結果：

調解中心將馮某的投訴情況告知營業(yè)部。營業(yè)部反饋，馮某2019年11月向營業(yè)部所提交的材料不齊全，于2020年1月底才補交齊全。因受疫情防控影響，公證處及法院暫停對外辦公，營業(yè)部無法向公證處及法院核實材料的真實性，導致審核工作延遲到5月初才完成。后續(xù)在辦理證券賬戶密碼重置的過程中，由于經(jīng)辦人未詳細了解馮某的特殊情況，便直接回復需到吉林營業(yè)部現(xiàn)場辦理，從而引起馮某不滿。目前營業(yè)部已向公司總部加急申請線上辦理。后調解中心回訪馮某，馮某認可營業(yè)部的處理方案，并對調解中心表示感謝。

案件評析：

本案是一起關于投資者投訴營業(yè)部拖延辦理證券賬戶非交易過戶業(yè)務的糾紛。根據(jù)《中國結算深圳分公司證券非交易過戶業(yè)務指南》的相關規(guī)定，投資者遞交的申請材料，營業(yè)部是需要進行初審的，材料齊備并符合規(guī)定的才予以辦理。馮某所提供經(jīng)公證的授權委托書及法院判決書，營業(yè)部需向公證處及法院核實真實性。本案適逢發(fā)生在疫情防控期間，營業(yè)部的初審進度因此受到影響，營業(yè)部并沒有故意拖延辦理。另外，從本案可以看出，營業(yè)部的客戶服務工作仍有改進空間。工作人員要求馮某到吉林營業(yè)部現(xiàn)場辦理證券賬戶密碼重置的做法欠缺人性化。工作人員沒有站在客戶角度,結合考慮馮某身處疫區(qū)及授權委托書快失效等問題。   

本案啟示：

實踐中，投資者就辦理證券非交易過戶業(yè)務的問題進行投訴并不少見。究其原因，一方面是申請人不配合提交相關材料，另一方面是證券公司工作人員對業(yè)務不熟悉，指引錯誤。建議證券公司應加強員工對證券非交易過戶業(yè)務的了解，在辦理業(yè)務過程中，應一次性準確告知申請人所需提交的材料，認真做好審核工作，及時向申請人反饋辦理進度，提高辦事效率。同時工作人員應站在客戶角度，把握客戶的心情和需求,急客戶之所急，在合規(guī)的前提下,盡可能為客戶提供便利，減少客戶不滿。