案例4 賀某與某證券公司的開戶糾紛

案情簡(jiǎn)介：

賀某反映，2020年6月17日欲在某證券公司申請(qǐng)網(wǎng)上開戶，但一直開戶失敗。賀某致電客服熱線咨詢，客服人員又重新核實(shí)其開戶信息，并提出一些與開戶無(wú)關(guān)的問(wèn)題。賀某認(rèn)為客服人員有意阻撓其開戶，因此投訴要求證券公司盡快辦理開戶并追究相應(yīng)工作人員的責(zé)任。

調(diào)解過(guò)程及結(jié)果：

調(diào)解中心將賀某的投訴情況告知證券公司。后反饋，賀某于2020年6月17日上午11點(diǎn)34分提交網(wǎng)上開戶申請(qǐng)，公司當(dāng)天13點(diǎn)12分進(jìn)行開戶審核。由于賀某屬于異地開戶情形，回訪人員當(dāng)天13點(diǎn)30分聯(lián)系賀某了解其異地開戶原因并核實(shí)相關(guān)開戶信息，當(dāng)回訪人員詢問(wèn)賀某開戶資料中職業(yè)信息、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)問(wèn)卷調(diào)查中是否有兩年以上金融工作經(jīng)驗(yàn)時(shí)，賀某的回答與之前問(wèn)卷調(diào)查的選擇有一定的出入，回訪人員提醒賀某需按照實(shí)際情況填寫，否則將無(wú)法通過(guò)開戶審核，之后賀某修改了說(shuō)詞。回訪人員繼續(xù)核實(shí)相關(guān)情況，賀某便不耐煩，認(rèn)為回訪人員詢問(wèn)無(wú)關(guān)問(wèn)題，阻擾其開戶。隨后拒絕接聽公司的回訪電話，導(dǎo)致其無(wú)法成功開戶。后續(xù)經(jīng)公司工作人員多次與賀某溝通解釋，最終賀某愿意配合回訪工作并開戶成功。

案件評(píng)析：

本案主要是賀某對(duì)證券公司的客戶身份識(shí)別工作有所誤解所引起的。《中華人民共和國(guó)反洗錢法》第十六條規(guī)定：“金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定建立客戶身份識(shí)別制度。金融機(jī)構(gòu)對(duì)先前獲得的客戶身份資料的真實(shí)性、有效性或者完整性有疑問(wèn)的，應(yīng)當(dāng)重新識(shí)別客戶身份”。本案中，證券公司基于賀某是異地開戶的情形進(jìn)行回訪，回訪過(guò)程中由于賀某回復(fù)的內(nèi)容與之前的填寫開戶信息有所出入，回訪人員為做好客戶身份識(shí)別工作，便進(jìn)一步確認(rèn)信息，并非有意阻撓其開戶。另外，在回訪過(guò)程中，當(dāng)賀某對(duì)回訪人員多次問(wèn)詢表示反感時(shí)，回訪人員并未做好解釋工作，溝通技巧仍有待提高。

本案啟示：

客戶身份識(shí)別工作是證券公司的一項(xiàng)重要工作，投資者應(yīng)積極配合，并如實(shí)提供相關(guān)信息。證券公司在履行反洗錢職責(zé)過(guò)程中，應(yīng)注意提升各層級(jí)人員的反洗錢意識(shí)及客戶異議處理技巧，完善客戶服務(wù)體系。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)反洗錢客戶身份識(shí)別工作的常態(tài)化宣傳，重視反洗錢知識(shí)普及工作。除了概念性、基礎(chǔ)性的反洗錢知識(shí)以外，可結(jié)合反洗錢與證券行業(yè)的特性積極開展宣導(dǎo)，采用如案例解說(shuō)、故事演繹等生動(dòng)活潑的形式，將在證券賬戶開戶等業(yè)務(wù)辦理流程中的客戶身份識(shí)別要求進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述，讓投資者易明易懂，加深投資者對(duì)反洗錢工作的認(rèn)識(shí)，提高客戶身份識(shí)別工作有效性。