“金融消費者權益日”宣傳手冊（2017）

一、增強風險識別能力和責任意識

（一）謹防電信網(wǎng)絡詐騙，保護好個人信息和資金安全

近年來，電信網(wǎng)絡詐騙日益呈現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈化、高科技化、多渠道化和蔓延化發(fā)展趨勢，嚴重危害人民群眾財產(chǎn)安全和合法權益，損害社會誠信和社會和諧穩(wěn)定，已成為影響群眾安全和社會和諧穩(wěn)定的一大公害。按照黨中央、國務院統(tǒng)一部署，人民銀行積極響應，迅速行動，針對當前一些電信網(wǎng)絡詐騙案件暴露出支付環(huán)節(jié)存在的問題，于2016年9月印發(fā)《中國人民銀行關于加強支付結算管理 防范電信網(wǎng)絡新型違法犯罪有關事項的通知》（銀發(fā)〔2016〕261號，以下簡稱《通知》），從加強賬戶實名制、阻斷電信網(wǎng)絡詐騙資金轉移主要通道等方面采取20項具體措施，筑牢金融業(yè)支付結算安全防線，切實維護社會公眾財產(chǎn)安全。

打擊防范電信網(wǎng)絡詐騙是一項長期性、系統(tǒng)性的工作。在這一過程中，還需要社會公眾增強防范意識，提高安全支付技能，更好地保護自身財產(chǎn)安全。社會公眾要做到：不輕信來歷不明的電話和手機短信，不隨意透露自己和家人的身份、存款、銀行卡等重要個人信息，不向陌生人轉賬匯款，發(fā)現(xiàn)上當受騙應立即向公安機關報案。同時，要積極了解與個人生產(chǎn)生活切身相關的各項政策措施，例如，自2016年12月1日起，個人通過ATM向非本人同行賬戶轉賬匯款的，延遲24小時到賬。一方面，如果發(fā)現(xiàn)上當受騙，可以向付款賬戶開戶行申請撤銷該筆匯款，及時挽回損失；另一方面，要提高警惕，防止詐騙分子通過先騙取現(xiàn)金或者交易對手貨物，后撤銷ATM轉賬來實施詐騙。

此外，自2017年1月1日起，銀行和支付機構對經(jīng)設區(qū)的市級及以上公安機關認定的出租、出借、出售、購買銀行賬戶（含銀行卡，下同）或支付賬戶的單位和個人，組織購買、出租、出借、出售銀行賬戶或支付賬戶的單位和個人，假冒他人身份或者虛構代理關系開立銀行賬戶或支付賬戶的單位和個人，5年內停止其銀行賬戶非柜面業(yè)務、支付賬戶所有業(yè)務，3年內不得為其新開立賬戶。同時，人民銀行還將上述單位和個人信息移送金融信用信息基礎數(shù)據(jù)庫并向社會公布。因此，社會公眾要妥善管理好個人身份證件、銀行賬戶和支付賬戶，不要為蠅頭小利而出租、出借、買賣銀行賬戶和支付賬戶，堅決不為犯罪分子提供作案工具。

（二）養(yǎng)成良好習慣，避免銀行卡盜刷

銀行卡被盜刷的事件層出不窮，此前，盜刷行為多發(fā)于信用卡，如今已逐漸涵蓋了幾乎所有銀行卡種類。盜刷的手段有很多種，持卡人自己在日常用卡時要提高防范意識，具體可以從以下幾方面加以注意:1.妥善保管好自己的身份證件、銀行卡、網(wǎng)銀U盾、手機，不借給他人使用，一旦丟失要立即掛失；2.開通銀行賬戶變動短信提醒，仔細核對交易業(yè)務類型、交易商戶和金額是否正確，關注賬戶變動情況，定期檢查賬戶資金交易明細和余額；3.謹慎取款和消費，不要隨意丟棄銀行卡刷卡消費或使用ATM設備的交易憑條；4.不點擊短信、網(wǎng)絡聊天工具或網(wǎng)站中的可疑鏈接，不登錄非法網(wǎng)站，慎掃不明來歷的二維碼；5.慎連免費Wi-Fi，連接免費Wi-Fi時不登錄網(wǎng)上銀行、手機銀行、支付機構APP進行賬戶查詢、支付等操作；6.妥善設置銀行卡密碼，不使用同一數(shù)字、生日、身份證號碼等容易被猜測的簡單密碼，不將銀行卡密碼作為其他網(wǎng)站、APP的密碼，多張銀行卡不使用同一密碼，并定期更改銀行卡密碼；7. 將銀行卡磁條卡更換為芯片卡。

如果持卡人發(fā)現(xiàn)有偽卡交易和賬戶盜用等非本人授權交易時，建議第一時間與發(fā)卡機構取得聯(lián)系，凍結、掛失卡片，避免再次遭受盜刷，同時在發(fā)卡機構的指導下留存證據(jù)，按照相關規(guī)則進行差錯爭議處理。

（三）了解客戶備付金，防范支付賬戶風險

1、正確認識客戶備付金的本質

客戶備付金是支付機構預收其客戶的待付貨幣資金，不屬于支付機構的自有財產(chǎn)。客戶備付金的所有權屬于支付機構客戶，但不同于客戶的銀行存款，不受《存款保險條例》保護，也不以客戶名義存放在銀行，而是以支付機構名義存放在銀行，并由支付機構向銀行發(fā)起資金調撥指令。

客戶備付金的規(guī)模巨大、存放分散，存在一系列風險隱患。中國人民銀行建立支付機構客戶備付金集中存管制度，主要目的是糾正和防止支付機構挪用、占用客戶備付金，保障客戶資金安全，并引導支付機構回歸業(yè)務本源。

2、支付賬戶的風險防范

（1）審慎選擇支付機構。客戶應該適當關注支付機構披露的信息，選擇服務機制完善、業(yè)務風險較低的支付機構辦理業(yè)務。

（2）妥善保管本人或本單位信息。客戶在開立支付賬戶、辦理支付業(yè)務過程中要妥善保管個人或單位信息以及相關證件，并留意支付機構對收集目的和用途的說明，避免信息泄露。

（3）準確辨識服務渠道的真實性。客戶應該留意支付機構網(wǎng)站地址、客服電話等服務渠道，準確辨識服務渠道的真實性，避免支付賬戶名稱和密碼、手機動態(tài)驗證碼等敏感信息被不法分子通過“釣魚”手段竊取。

（4）積極維護自身權益。客戶使用支付賬戶辦理支付業(yè)務過程中一旦發(fā)生風險損失，如果支付機構不能有效證明風險損失是因客戶原因導致的，那么支付機構需要對客戶的損失及時先行全額賠付。

二、保障金融消費者基本權利

　　2015年11月13日，國務院辦公廳發(fā)布了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，明確了金融機構消費者權益保護工作的行為規(guī)范，要求金融機構充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權等基本權利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。這是首次從國家層面對金融消費權益保護進行具體規(guī)定，強調保障金融消費者的八項權利。

　　（一）保障金融消費者財產(chǎn)安全權

　　金融機構應當依法維護金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務過程中的財產(chǎn)安全。金融機構應當審慎經(jīng)營，建立嚴格的內控措施和科學的技術監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分機構自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。

　　（二）保障金融消費者知情權

　　金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。

　　（三）保障金融消費者自主選擇權

　　金融機構應在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品。

　　（四）保障金融消費者公平交易權

　　金融機構不應設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。

　　（五）保障金融消費者依法求償權

　　金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監(jiān)督。

　　（六）保障金融消費者受教育權

　　金融機構應進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。

　　（七）保障金融消費者受尊重權

　　金融機構應尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。

　　（八）保障金融消費者信息安全權

金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構管理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，保障金融消費者信息安全。

三、規(guī)范金融機構行為

為了規(guī)范金融機構行為，保障金融消費者合法權益，中國人民銀行于2016年12月14日制定印發(fā)了《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》。其中，與金融消費者利益密切相關的有以下條款。

（一）關于信息披露的內容

信息披露是保障金融消費者知情權的重要手段，金融機構應當披露的內容包括：金融消費者對該金融產(chǎn)品和服務的權利和義務，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；金融機構對該金融產(chǎn)品和服務的權利、義務及法律責任；金融消費者應當負擔的費用及違約金，包括金額的確定、支付時點和方式；金融產(chǎn)品和服務發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；其他法律法規(guī)或監(jiān)管規(guī)定就各類金融產(chǎn)品和服務所要求的應當定期或不定期披露或報告的事項及其他應當說明的事項。同時金融機構應當提示金融消費者不得利用金融產(chǎn)品和服務從事違法活動。

（二）關于營銷禁止的內容

金融機構在營銷活動中應當遵循誠信原則，不得侵犯金融消費者所享有的八項權利，尤其不得有以下行為：虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；損害其他同業(yè)聲譽；冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標、宣傳冊頁，有可能使金融消費者混淆；對業(yè)績或者產(chǎn)品收益等夸大宣傳；利用金融管理部門對金融產(chǎn)品和服務的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品和服務提供保證；對未按要求經(jīng)金融管理部門核準或者備案的金融產(chǎn)品和服務進行預先宣傳或者促銷；非保本投資型金融產(chǎn)品營銷內容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利；未通過足以引起金融消費者注意的文字、符號、字體等特別標識對限制金融消費者權利的事項進行說明；其他違反消費者權益保護相關法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

（三）關于文本管理和格式條款的內容

金融消費者在購買金融產(chǎn)品和服務時，不可避免地會與合同文本打交道，金融機構在的格式合同及服務協(xié)議文本，不得存在誤導、欺詐等侵犯金融消費者合法權益的內容；不得含有減輕、免除己方責任，加重金融消費者責任，限制或者排除金融消費者合法權利的格式條款，及借助技術手段強制交易等不合理條款。同時，金融機構在提供金融產(chǎn)品和服務的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品和服務。

（四）關于個人金融信息保護的內容

個人金融信息與金融消費者的權益息息相關，金融機構在收集個人金融信息時，應當遵循合法、合理、必要原則，按照法律法規(guī)要求和業(yè)務需要收集個人金融信息，不得收集與業(yè)務無關的信息或者采取不正當方式收集信息，不得非法存儲個人金融信息；應當采取符合國家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定的措施，妥善保管所收集的個人金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。在發(fā)生或者可能發(fā)生個人金融信息遺失、損毀、泄露或者篡改等情況時，應當立即采取補救措施，及時告知用戶并向有關主管部門報告。同時，金融機構及其相關工作人員應對業(yè)務過程中知悉的個人金融信息予以保密，不得非法復制、非法存儲、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個人金融信息。

四、金融消費者維權熱線:

　　中國工商銀行：95588

　　中國農業(yè)銀行：95599

　　中國銀行：95566（信用卡專線：4006695566）

　　中國建設銀行：95533（信用卡專線：4008200588）

　　交通銀行：95559（信用卡專線：4008009888）

　　招商銀行：95555（信用卡專線：4008205555）

　　中國民生銀行：95568

　　上海浦東發(fā)展銀行：95528

　　廣東發(fā)展銀行：4008308003（信用卡專線：95508）

　　興業(yè)銀行：95561

　　中信銀行：95558（信用卡專線：4008895558）

　　中國光大銀行：95595

　　華夏銀行：95577

　　平安銀行：95511-3（信用卡專線：95511-2）

　　中國郵政儲蓄銀行：95580（信用卡專線：4008895580）

　　騰訊財付通：0755-86013860

　　支付寶：95188

　　中國銀聯(lián)：95516

　　中國銀監(jiān)會：010-66277510（銀監(jiān)會信訪受理電話，各地銀監(jiān)局有各自的投訴電話）

　　中國證監(jiān)會：12386

　　中國保監(jiān)會：12378

　　中國人民銀行：12363

　　消費者投訴舉報專線電話：12315